|
[摘要]?在过去电商企业纷纷借助节假日进行网上大促销时，往往以打价格战作为竞争的惯用手段，可如今回归电子商务的本质，消费者网上消费的理性化，电商企业要保持长久的核心竞争力，必须提升自己的软实力。这些软实力主要包括：平台体验、支付安全、物流速度、产品质量、售后服务等，此类软实力将成为电商企业继续巩固、提升行业影响力的关键。
【关键词】网络促销，电商造节，软实力
?
一、电商企业大打价格战是竞争的惯用手段
1、?电商造节营销，大打价格战。
双11光棍节被誉为电商狂欢节，是各路电商造节营销的典范。2012年的“双11”恰逢周末，绝大多数网购达人可惬意的进行网购。这一点让电商企业感到“天时地利”，各种“0元抢”，“秒杀欢乐购”，“低至1折”，“三赔服务”，“五折封顶”，“包邮”等网络促销方式层出不穷。在2012年电商网购市场规模增大的同时,正逢整体消费需求的增长放缓的背景,电商将对传统零售业产生持续的冲击。伴随物流体系的密集铺设、电商的影响力的日益增大、网购的覆盖度及密集度仍有提升空间。
如今电子商务平台奉行“有节过节，无节造节”的“节日营销”。就“双11”光棍节而言，11月本属一年中的销售淡季，但是由于依附于独特的网络文化体系，加上其突破了地域、时间的限制，因此被成功打造成了一年中反季节销售的高潮。?
2、有节过节，各路电商借节大促销
2013年各大电商进一步借节促销，不断吸引消费者的眼球。酒仙网进行开春大促销，持续促销72小时，白酒、红酒、洋酒、黄酒以及保健酒全品类直降，茅台、五粮液等名酒批量出售，一元秒杀。除此之外还有现金返利活动，满200返200，共计将有6000万现金回馈消费者。短短几小时销售即达百余万，如此大手笔的让利活动打响了酒类电商春季促销第一炮，令人瞩目。
易迅网“惊折”活动中，电脑IT、生活百货、手机数码、家用电器等全品类直降;乐蜂网的桃花节火热进行;聚美优品举办三周年大促，3天内销售额突破10亿;京东商城推广春雷行动，影音数码低至五折，汽车用品自驾装备低至3.8折，图书音像品类让利高达1亿元;QQ商城、天猫商城、优购网上鞋城、1号店等多家电商纷纷开启女人节主题促销活动;利用三八妇女节进行线上大促销。在刚刚过去的315，苏宁易购、京东商城、国美在线等电商大佬也在315举办各种感恩、促销活动，大规模宣传，线上线下都把315变成了又一个促销大节。
?
二、电商企业的软实力
电商企业竞争越来越激烈，资本环境又受冷，电商获取流量和客户转化成本也越来越高，为了不断抢占市场份额，各大电商的促销手段日益趋于多元化，趣味化，互动化。
在促销时间上，不仅充分涵盖传统节日，甚至特意“造节营销”，其中最为突出的就是“光棍节”，阿里系在去年双十一创下了我国网购交易单日191亿的记录，单日在线成交额相当于北京王府井百货一年的销售额，业绩惊人。在参与形式上，除微博互动、微信营销外，京东、亚马逊、国美、苏宁易购、酒仙网等，都纷纷推出手机APP客户端，刺激移动电子商务市场。
随着行业成熟度的不断提高，电商企业的竞争也由价格战不断转移到速度战和服务战，进入后价格战时代，各种形式的促销季仍然是网购最鲜明的特色之一。但与此同时，平台体验、支付安全、物流速度、产品质量、售后服务等软实力将成为企业继续巩固和提升行业影响力的关键。
电子商务的实质首先是“商务”，电商价格战的背后，实质是供应链整合的竞争。快速响应的信息系统、高效的物流配送和完善的服务将是电商企业未来的主要竞争点。
?
三、电商企业提高软实力的途径
1、平台体验
用户对平台的体验是电子商务网站运营中至关重要的一环，只有做好了用户平台体验，才会有口碑相传；只有做好了用户平台体验，才会有用户的重复购买。用户的平台体验主要包括：
（1）?信任体验
“电子商务网站的信任度”是决定用户是否产生购买的关键因素，网站信任度的传递一般有如下几种方式：品牌知名度即网站品牌要具备一定知名度，企业必须做好平台推广；权威认证即网站要有第三方权威机构的认证；详尽的联系方式即网站要有电话和详细的联系地址等联系信息。
（2）?网站浏览体验
主要包括：网站视觉体验即颜色搭配要让用户看着舒服；
网站性能体验即页面打开速度要快，不能存在死链接(错误页面)，并能兼容各种浏览器；?网站架构体验即结构设置要合理，产品的分类设置必须明晰，并能够让用户很容易找到所需产品；网站购物体验即提交订单过程要顺利，要求用户填写相关信息的时机和内容要合理，付款方式的多样化，如：支持支付宝、网银、快钱、货到付款等多种支付方式，订单提交后要有页面提醒，产品发货后要有通知提醒服务。
（3）?售前服务体验
??
用户在线咨询时，客服人员的解答要及时，专业，贴切，必须让用户满意，这都会决定用户的最终购买行为。
（4）?物流配送体验
??
订单生成，商品发出时，要有贴心的用户提醒通知，商品送达时间要能保证，并能以最快速度送达商品。商品送达后，配送人员的服务态度要亲切，验货付款流程要合理：先验货，后付款，并提供多种付款方式，这些都是不可忽视的关键点。
（5）?售后服务体验
主要指退换货流程的体验，商品不合适，不满意，要支持无条件退换货，这对用户的重复购买会起到关键影响
2、支付安全
现代化的低碳金融服务给用户带来了方便、快捷、环保。从现金交易到刷卡消费、再到网上支付乃至移动支付，支付方式正在掀起一场绿色革命。支付安全是影响消费者网购的关键环节。
目前网络交易的主要付款方式是网银和第三方支付。网上支付具有高效、经济的优势，手机网银进行远程支付更是方便快捷，但因用户网络安全意识薄弱，金融机构安全技术的局限，法律的不完善等原因频频出现支付安全问题。针对金融行业的钓鱼网站数量惊人，针对金融行业的移动安全威胁以及APT的攻击也出现了迅速的增长。“快捷支付”，移动支付?“手机钱包”更快捷，但也存在安全隐患。因此支付安全是电商交易中最重要的一个环节。一旦人们担心网上消费银行账户的安全和支付安全，即使电商企业做促销的价格再实惠，也没有消费者愿意在电商平台采购。
3、物流速度
“网购的爆炸式增长给物流行业提出了挑战。差错大、物损大，服务粗糙、满意度低、物流成本高等问题制约电子商务发展。节假日前期往往是网购高峰，但快递企业承受能力有限，往往难以应付。由于快递行业进入门槛低，一些小的快递企业平时打“价格战”，低端恶性竞争导致企业“微利化”和“无利化”，制约了快递企业增加对设备和人力投入。在节假日网购高峰，物流速度和服务质量是消费者投诉最多的一个环节。
面对“不省心”的快递服务，不少网店开始被迫选择“错峰交易”。临近节假日，不少淘宝卖家挂出“只收单、不发货”公告。
劳动力成本和燃油、物料等快递运营成本上涨，要从根本上解决电子商务发展迅猛与物流“瓶颈”矛盾，应从提高快递行业管理水平、提升品牌意识和改变企业结构方面入手。
4、产品质量
由于交易平台虚拟、卖家身份隐蔽、交易品种庞杂、监管技术手段相对滞后等原因，网上购物的产品质量问题正日益凸现，并不断引发纠纷。我国产品质量和食品安全问题较大，监管不善，网上购物产品的质量更是“漏洞”百出。网络购物在价格上具有优势，但在质量上却处于劣势。从产品质量分析，低价销售的网购玩具，化妆品等众多产品存在着不小的质量隐患。?
中国电子商务市场调研报告显示，在影响网上交易的诸多问题中，用户抱怨最严重的，就是网上购物的产品质量和售后服务问题，比例高达４０％以上。
5、售后服务
网购最让人担心的的就是售后服务。尤其是电子产品，数码产品，家电家具等。各大电商在卖力促销时也很重视做好售后服务。以1号店为例，1号店为应对“双11”订单大幅增加的情况已提前增加相应的客服人员，并对新增人员进行了系统培训，保证服务质量。?物流方面增加自配送团队的运输车辆，做好人员的调整和优化外，还充分调用第三方物流公司进行互补，优化组合，尽可能保证配送的及时率。对家居品类的商品提供30天“无理由”（不影响二次销售的情况下）退换货的特色服务（一般是7天无理由退换货）。1号店还特意为“双11”制定了非常精细的活动规划，包括折扣商品的库存量、客服电话的接通率、配送及时率等指标都有精确的考核数据，确保大促不会影响到顾客体验。?
天猫商城在2012年的“双11”招商规则中，对报名商家的服务能力、商品价格、商家发货时限等都做了明确要求，入围商家还必须提供退货运费险，提升消费者的购物体验。为方便买家取货、提高快递效率的“阿里小邮局”已达到3000家；另外还大面积增加客服人员的数量以保障服务。?
各大电商除了为客户提供价格实惠的商品和质量保障之外，还推出了特色服务。据了解，天猫除了在“双11”中的抢红包、线上互动小游戏、线下3D地画等狂欢特色外，还推出“电保包”系列服务，这是天猫售后服务体系中的****特色。?数码产品“摔了碰了也管修”、小家电/平板电脑“以换代修”、大家电“365无理由全保”的优质售后服务。在“双11”当天，消费者在天猫数码家电分会场内购买带有“意外保障”标示的任意款商品，就能免费获赠所购买商品对应的“电保包”特色售后服务。?
京东商城的特色服务主要包括上门装机服务、电脑故障诊断服务、家电清洗服务等。这些售后服务会大大增加客户的满意度和良好的购物体验。
因此在提升软实力方面，如何增强消费者满意度，保证物流供应，改善服务质量成为电商发力的重中之重。如酒仙网通过自主研发的WMS系统(仓库管理系统)，针对重点SKU销售情况实时反馈，并对全国各个仓储中心实时预警，即时对各平台销售量实时统计，准确地掌握物流及仓储信息，确保货物稳定发送，并为后续第三方物流提供了较大便利。
电商的本质是整合各方资源，以优质的供应链，给予消费者超出实体渠道的实惠和服务。因此未来电商企业竞争的法宝是：提升企业的软实力是关键
|
在线咨询
麦高案例（欢迎点击查看）
